«Ein enger Kontakt ist uns sehr wichtig»
«Es ist ein wenig wie in einer Beziehung. Man muss sich austauschen und zuhören», sagt Andrea Heim-Jocham, Leiterin Marketing und Zuweisungsmanagement am KSW. Zusammen mit ihrer Mitarbeiterin Laura Fässler ist sie die Anlaufstelle für Hausärztinnen und Hausärzte, wenn bei der Zuweisung von Patientinnen und Patienten etwas gut klappt oder eben auch nicht so gut, wie es sollte. «Die Beziehungspflege steht beim Zuweisungsmanagement am KSW ganz oben.» Regelmässig besucht sie zuweisende Ärztinnen und Ärzte in und aus der Region Winterthur. Sie sind – zusammen mit den Patientinnen und Patienten – die wichtigsten Kunden des KSW.
Eine gute Zusammenarbeit ist für die Patientensicherheit wichtig
Das strategische Zuweisungsmanagement am KSW verfolgt eine ganzheitliche Betreuung. Es baut auf den fünf Säulen Beziehungsmanagement, Prozess- und Schnittstellenoptimierung, Kommunikation, institutioneller Austausch und Controlling auf. Was heisst das konkret? «Wir pflegen einen engen Kontakt zu unseren Zuweiserinnen und Zuweisern. Einmal im Jahr findet z.B. das Spitzengespräch statt, bei dem sich der Spitalrat, die ärztliche Spitalleitung und die Präsidentinnen und Präsidenten der Ärztenetzwerke austauschen. An diesem Podium können wir unserer Zusammenarbeit den Puls fühlen.» Neben der Beziehungspflege sind optimale Abläufe besonders wichtig für eine gut funktionierende Zusammenarbeit zwischen den Hausarztpraxen und dem Spital.
Es ist wichtig, dass unsere Prozesse Hand in Hand gehen. Wenn uns zum Beispiel eine Hausärztin einen Patienten schickt, wir diesen behandeln und er danach wieder in die Hausarztpraxis geht, ist es wichtig, dass ein provisorischer Austrittsbericht vorhanden ist. Die Hausärztin muss die Diagnose kennen und auch unseren Vorschlag für die weitere Therapie. Nur so kann sie die Therapie in unserem Sinn fortsetzen. Es kommt immer wieder vor, dass ich angerufen werde, weil der Bericht nicht da ist. Manchmal liegt er einfach auf dem Küchentisch des Patienten und hat den Weg in die Praxis nicht gefunden. In einem solchen Fall helfen wir schnell und unkompliziert weiter. Es gibt teilweise aber auch Schnittstellenprobleme zwischen den einzelnen Software-Programmen – um diese auszumerzen, arbeitet das Zuweisungsmanagement eng mit dem Bereich Prozessgestaltung und Digitalisierung (PGD) von Alex Nelles zusammen. Ein enger Austausch mit den zuweisenden Ärztinnen und Ärzten ist wichtig.
Die Zuweisenden schätzen es sehr, dass es am KSW eine eigene Anlaufstelle für sie gibt. In einem speziellen Zuweiserbereich auf der Website finden sie praktische und relevante Informationen. Doch manchmal ist es einfacher, sich direkt Hilfe zu holen oder auch seinem Ärger Luft zu machen. «Das gelangt dann zu mir», sagt Andrea. Sie grinst und meint: «Besonders, wenn was nicht klappt …»
Austausch fördert Verständnis
Der Bereich für Zuweisende auf der KSW-Website ist darüber hinaus aber auch eine nützliche Informationsquelle. Neben dem aktuellen KSW-Ärzteverzeichnis finden sich darauf auch eine Plattform für Fort- und Weiterbildungen von Ärztinnen und Ärzten sowie ein Feedback- und Critical-Incident-Reporting-System-Meldeformular. Abgerundet wird das Angebot durch einen Newsletter, der die Zuweisenden periodisch mit Informationen zu relevanten Themen versorgt. «Es ist wichtig, dass wir das, was wir tun, aktiv nach aussen kommunizieren», sagt Andrea. Das stärke die Beziehung, aber auch das Vertrauen ins KSW.
Vor dem Ausbruch der Corona-Krise fanden unter der Leitung des Zuweisungsmanagements im Durchschnitt alle zehn Wochen institutionalisierte Treffen mit Hausärztinnen und Hausärzten und KSW-Vertreterinnen und -Vertretern von Medizin und Chirurgie statt. Jeweils donnerstags wurden vor COVID-19 Fortbildungsveranstaltungen für Ärztinnen und Ärzte zu verschiedenen medizinischen Themen durchgeführt, für deren Besuch sie jeweils zwei Kernfortbildungscredits AIM erhalten. Plötzlich waren die Treffen in der Aula nicht mehr möglich, eine neue Art von Austauschmöglichkeit war nötig.
Während andere Spitäler lange in Schockstarre verharrten, kann das KSW schon stolz auf zwölf Webinare zurückblicken. «Laura entwickelt sich momentan zu einem Webinarprofi. Technische Unterstützung kommt aber auch von der IT.» Einmal im Jahr findet zudem ein spezieller Event für Medizinische Praxisassistentinnen und -assistenten (MPA) statt, an dem sie Einblick in verschiedene Bereiche des KSW erhalten. Ausserdem gibt es den «Blick hinter die Kulissen» für Ärztinnen und Ärzte, die sich neu in Winterthur und Umgebung niedergelassen haben. «Apropos neue Praxen, die bekommen von unserem Partner Öpfelchasper einen Energieschub in Form eines Apfelkorbs umweltfreundlich mit dem Velo zugestellt.»
Nur Fakten zählen
Wie die Leistungen des Zuweisungsmanagements in der Praxis ankommen, wird anhand von Umfragen bei den Zuweisenden regelmässig gemessen. Die Erhebungen finden in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) statt. «Dadurch kennen wir die Schwächen und Stärken unserer Zusammenarbeit und können weiter daran arbeiten», sagt Andrea.
Zum Schluss
Es erstaunt wenig, dass rund 60 Prozent der Patientinnen und Patienten über direkte Zuweisungen von Ärztinnen und Ärzten ans KSW kommen. Weitere gut 35 Prozent machen Notfälle aus, der Rest entfällt auf Verlegungen aus anderen Spitälern oder Wiedereinbestellungen. «Wir kennen die Patientenströme genau und wissen um die Bedeutung unserer Zuweisenden», sagt Andrea. Und sollte etwas einmal nicht gut klappen oder Anlass zu Beschwerden geben, «dann sind Laura und ich die richtigen Ansprechpersonen ».
Das oberste Ziel der Arbeit des Zuweisungsmanagements ist aber eine Win-win-Situation, bei der alle Beteiligten profitieren – Patientinnen und Patienten durch die bestmögliche Behandlung, zuweisende Ärztinnen und Ärzte durch optimale und zielführende Zuweisungsprozesse und das KSW als Spital der Wahl in der und für die Region Winterthur durch eine optimale Auslastung.
