Positives Fazit zur Einführung des kostenpflichtigen Beratungstelefons am KSW 20.7.2011

Im Dezember 2009 führte das KSW auf dem Kindernotfall ein kostenpflichtiges Beratungstelefon mit der Nummer 0900 266 212 ein. Wer wegen eines lebensbedrohlichen Notfalls anruft, wird nach wie vor kostenlos direkt mit einem Kinderarzt verbunden. Ziel des kostenpflichtigen Beratungstelefons war es, das Team des Kindernotfalls zu entlasten, das teilweise mehrere Stunden täglich telefonische Beratungsgespräche führte. Eine kürzlich durchgeführte Evaluation des Beratungstelefons zeigt, dass die Akzeptanz der Dienstleistung gut ist, die Anrufer sind mit der Beratung zufrieden, und das Team des Kindernotfalls wurde entlastet. Daher wird das Departement Kinder- und Jugendmedizin das Beratungstelefon mit wenigen Verbesserungen weiterführen.

Ein Kind hat hohes Fieber oder Bauchschmerzen: Was tun die besorgten Eltern? Sie suchen dringend Auskunft zum Gesundheitszustand ihres Kindes, greifen zum Telefon und rufen, falls ihr Kinder- oder Hausarzt nicht erreichbar ist, den Kindernotfall am KSW an. Hier gehen viele Anrufe ratsuchender Eltern ein. Wir nehmen sie sehr ernst und wenden die erforderliche Zeit für die Beratung der Eltern auf, wodurch der Betrieb der Notfallstation oft gestört wird. Daher hat die Kinderklinik – wie viele andere Kinderkliniken – ein Beratungstelefon mit einer kostenpflichtigen Nummer eingeführt. Aus den Einnahmen werden zusätzliche Stellenprozente für Ärzte finanziert, welche die Eltern telefonisch beraten. Gleichzeitig wird der Kindernotfall von den Anrufen entlastet, und die Ärzte können sich den Patienten im Notfall widmen.

Ergebnisse der Kundenzufriedenheitserhebung, Prozess- und Finanzanalyse
Während 7 Tagen wurden 182 Anrufe protokolliert und die Anrufer um ihr Einverständnis mit einem Telefoninterview gebeten. Mit 105 Eltern wurde Telefoninterview geführt. Die Evaluation ergab, dass die Anrufenden mit der Beratungsqualität sehr zufrieden sind. Die hohe Qualität der Telefonberatung beruht unter anderem darauf, dass mehr als 95% der Anrufe von Ärzten beantwortet wurden. Die Einführung der Beratungsgebühr hat die organisatorischen Abläufe auf der Notfallstation verbessert und die Störungen durch Anrufe reduziert. Die Anzahl der Anrufe sowie die durchschnittliche Gesprächsdauer sanken. Ein Anruf dauerte im Mittel noch 3¼ Minuten, vorher waren es rund 5 Minuten. Aus den Gebühreneinnahmen kann das Departement Kinder- und Jugendmedizin etwa 20% einer Arztstelle finanzieren.

Verbesserungspotenzial besteht bei der Information, wenn die Leitung besetzt ist. Zudem erachtet die Hälfte der Befragten die Gebühr von 3.23 CHF pro Gesprächsminute als zu hoch. Möglichkeiten, das Beratungstelefon weiter zu verbessern, werden nun geprüft und umgesetzt. Insgesamt hat sich das Angebot bewährt.

Anrufe im Kindernotfall wegen lebensbedrohlicher Notfälle
Im Falle eines lebensbedrohlichen Notfalls können die Eltern auch weiterhin die Nummer 052 266 21 21 am KSW anrufen. Sie werden dann umgehend mit dem diensthabenden Oberarzt der Kinderklinik verbunden. Alternativ kann die Nummer 144 gewählt werden.